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Situational Analysis - what does the customer want from us #7

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opened 2025-01-06 12:08:40 +01:00 by Schnitzel · 1 comment
Schnitzel commented 2025-01-06 12:08:40 +01:00
Owner

Herzlichen Glückwunsch zu Ihrer neuen Stelle bei Solutions IT!

Als ein mittelständisches Unternehmen in Hamburg bietet Solutions IT Dienstleistungen in den Bereichen Systemintegration, Netzwerkbetreuung und Softwareentwicklung. Die Zufriedenheit unserer Kunden ist uns besonders wichtig, doch in letzter Zeit haben sich Beschwerden über unseren Support gehäuft. Probleme werden nicht effizient erkannt oder bearbeitet, und unsere Support-Mitarbeiter:innen sind mit frustrierten Kunden konfrontiert. Wir glauben jedoch, dass Sie mit Ihrer Erfahrung im Umgang mit Serviceanfragen und einem frischen Blickwinkel die Lösung für diese Herausforderungen entwickeln können.

Tasks:

  • Erstellen einer liste von Anforderungen
  • Analyse von Kundenprozessen: Untersuchen Sie unsere derzeitigen Prozesse zur Aufnahme von Kundenproblemen und deren Bearbeitung, um effiziente und effektive Lösungen zu
  • Kundenorientiertes Kommunikationsverhalten: Gestalten Sie die Kommunikation mit unseren Kunden so, dass sie deren Bedürfnisse optimal
  • Best Practice: Erstellen Sie eine Ausarbeitung, die unserem Unternehmen hilft bzw. neue Möglichkeiten aufzeigt, wie wir unseren Support-Prozess verbessern können.

Momentaner prozess

Ticket-Management in der Supportabteilung

Problemstellung / Zielsetzung
Sie arbeiten in der Supportabteilung der Solutions IT. In letzter Zeit haben sich einige unbearbeitete Tickets angesammelt. Einige Kund:innen haben sich bereits zum Bearbeitungsstand ihrer Tickets telefonisch erkundigt. Deshalb müssen die Tickets schnellstmöglich analysiert und strukturiert werden. Die Bearbeitung der Tickets ist nicht Ihre Aufgabe. Im Verlauf der Bearbeitung können weitere Tickets eintreffen.

Der Chef bittet Sie, den aktuellen Prozess zu skizzieren und mögliche Verbesserungen kenntlich zu machen. Die Ergebnisse sollen Sie in einer Stunde vor ihm pitchen.

Aktueller Bearbeitungsprozess
Aktuell werden Kundenanfragen über folgende Kanäle aufgenommen:

  • Telefon: Ein Kollege nimmt alle telefonischen Anfragen an und schreibt diese auf "Telefonnotiz-Zettel", diese werden jede Stunde gesammelt zur Bearbeitung an die Supportabteilung weitergegeben.
  • Email: Anfragen kommen über ein Kontaktformular per Email an die Supportabteilung.
  • Chat: Anfragen können im Live-Chat gestellt werden und werden dort von der Supportabteilung bearbeitet
## Herzlichen Glückwunsch zu Ihrer neuen Stelle bei Solutions IT! Als ein mittelständisches Unternehmen in Hamburg bietet Solutions IT Dienstleistungen in den Bereichen Systemintegration, Netzwerkbetreuung und Softwareentwicklung. Die Zufriedenheit unserer Kunden ist uns besonders wichtig, doch in letzter Zeit haben sich Beschwerden über unseren Support gehäuft. Probleme werden nicht effizient erkannt oder bearbeitet, und unsere Support-Mitarbeiter:innen sind mit frustrierten Kunden konfrontiert. Wir glauben jedoch, dass Sie mit Ihrer Erfahrung im Umgang mit Serviceanfragen und einem frischen Blickwinkel die Lösung für diese Herausforderungen entwickeln können. Tasks: - Erstellen einer liste von Anforderungen - Analyse von Kundenprozessen: Untersuchen Sie unsere derzeitigen Prozesse zur Aufnahme von Kundenproblemen und deren Bearbeitung, um effiziente und effektive Lösungen zu - Kundenorientiertes Kommunikationsverhalten: Gestalten Sie die Kommunikation mit unseren Kunden so, dass sie deren Bedürfnisse optimal - Best Practice: Erstellen Sie eine Ausarbeitung, die unserem Unternehmen hilft bzw. neue Möglichkeiten aufzeigt, wie wir unseren Support-Prozess verbessern können. Momentaner prozess ## Ticket-Management in der Supportabteilung Problemstellung / Zielsetzung Sie arbeiten in der Supportabteilung der Solutions IT. In letzter Zeit haben sich einige unbearbeitete Tickets angesammelt. Einige Kund:innen haben sich bereits zum Bearbeitungsstand ihrer Tickets telefonisch erkundigt. Deshalb müssen die Tickets schnellstmöglich analysiert und strukturiert werden. Die Bearbeitung der Tickets ist nicht Ihre Aufgabe. Im Verlauf der Bearbeitung können weitere Tickets eintreffen. Der Chef bittet Sie, den aktuellen Prozess zu skizzieren und mögliche Verbesserungen kenntlich zu machen. Die Ergebnisse sollen Sie in einer Stunde vor ihm pitchen. Aktueller Bearbeitungsprozess Aktuell werden Kundenanfragen über folgende Kanäle aufgenommen: - Telefon: Ein Kollege nimmt alle telefonischen Anfragen an und schreibt diese auf "Telefonnotiz-Zettel", diese werden jede Stunde gesammelt zur Bearbeitung an die Supportabteilung weitergegeben. - Email: Anfragen kommen über ein Kontaktformular per Email an die Supportabteilung. - Chat: Anfragen können im Live-Chat gestellt werden und werden dort von der Supportabteilung bearbeitet
Schnitzel added a new dependency 2025-01-06 12:09:02 +01:00
#3 Phase2
Router added this to the LF6 project 2025-01-06 12:39:15 +01:00
Schnitzel changed title from Einführung to Reserch 2025-01-06 15:58:32 +01:00
Router changed title from Reserch to Research 2025-01-06 16:13:51 +01:00
Schnitzel commented 2025-01-06 17:07:53 +01:00
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Owner

Assignment Requirements

//Anforderungen der Aufgabe, also der SCHULAUFGABE

  • Telefon: Ein Kollege nimmt alle telefonischen Anfragen an und schreibt diese auf "Telefonnotiz-Zettel", diese werden jede Stunde gesammelt zur Bearbeitung an die Supportabteilung weitergegeben.
  • Email: Anfragen kommen über ein Kontaktformular per Email an die Supportabteilung.
  • Chat: Anfragen können im Live-Chat gestellt werden und werden dort von der Supportabteilung bearbeitet

List of Requirements for a new Process

// Wie gehts besser?, WARUM. QUELLEN????

  • Updates for the customer about the current status of the ticket
  • Structuring of ticktes
  • Priorisiation of tickets, bundling tickets
  • Reduction of open tickets.

Analysis the current process

// Analyse von Kundenprozessen - Wie werden Kundenanfragen gerade bearbeitet

Currenttly requests come in via telephone,chat or via contact formular gathered written on a paper, processed at bulk at hour:

Negatives:

  • No priorisation, or organisations
  • Papers can be easily destroyed or lost
  • No feedback for the customer, no clear status
  • No single source of truth - can lead to unclean and confusing intern. communication
  • No filtering process through an FAQ or Wiki, ect.
# Assignment Requirements //Anforderungen der Aufgabe, also der SCHULAUFGABE - Telefon: Ein Kollege nimmt alle telefonischen Anfragen an und schreibt diese auf "Telefonnotiz-Zettel", diese werden jede Stunde gesammelt zur Bearbeitung an die Supportabteilung weitergegeben. - Email: Anfragen kommen über ein Kontaktformular per Email an die Supportabteilung. - Chat: Anfragen können im Live-Chat gestellt werden und werden dort von der Supportabteilung bearbeitet # List of Requirements for a new Process // Wie gehts besser?, WARUM. QUELLEN???? - Updates for the customer about the current status of the ticket - Structuring of ticktes - Priorisiation of tickets, bundling tickets - Reduction of open tickets. # Analysis the current process // Analyse von Kundenprozessen - Wie werden Kundenanfragen gerade bearbeitet Currenttly requests come in via telephone,chat or via contact formular gathered written on a paper, processed at bulk at hour: Negatives: - No priorisation, or organisations - Papers can be easily destroyed or lost - No feedback for the customer, no clear status - No single source of truth - can lead to unclean and confusing intern. communication - No filtering process through an FAQ or Wiki, ect.
Router changed title from Research to Situational Analysis - what does the customer want from us 2025-01-06 17:08:41 +01:00
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