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phase1 #2

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opened 2025-01-06 11:28:11 +01:00 by Schnitzel · 0 comments

Schnitzel commented

2025-01-06 11:28:11 +01:00

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Phase 1 – a bunch of service requests
Abschlussbedingungen
Ticket-Management in der Supportabteilung

Problemstellung / Zielsetzung

Sie arbeiten in der Supportabteilung der Solutions IT. In letzter Zeit haben sich einige unbearbeitete Tickets angesammelt. Einige Kund:innen haben sich bereits zum Bearbeitungsstand ihrer Tickets telefonisch erkundigt. Deshalb müssen die Tickets schnellstmöglich analysiert und strukturiert werden. Die Bearbeitung der Tickets ist nicht Ihre Aufgabe. Im Verlauf der Bearbeitung können weitere Tickets eintreffen.

Der Chef bittet Sie, den aktuellen Prozess zu skizzieren und mögliche Verbesserungen kenntlich zu machen. Die Ergebnisse sollen Sie in einer Stunde vor ihm pitchen.

Aktueller Bearbeitungsprozess

Aktuell werden Kundenanfragen über folgende Kanäle aufgenommen:

Telefon: Ein Kollege nimmt alle telefonischen Anfragen an und schreibt diese auf "Telefonnotiz-Zettel", diese werden jede Stunde gesammelt zur Bearbeitung an die Supportabteilung weitergegeben.
Email: Anfragen kommen über ein Kontaktformular per Email an die Supportabteilung.
Chat: Anfragen können im Live-Chat gestellt werden und werden dort von der Supportabteilung bearbeitet

Aufgabenbeschreibung

Analyse der bestehenden Tickets:
    eine Sammlung von bestehenden Tickets (analog oder digital) erhalten Sie von dem Lehrenden-Team
    Überprüfen Sie die aktuellen, unbearbeiteten Tickets
    Analysieren Sie den Inhalt jedes Tickets und identifizieren Sie das jeweilige Problem
    Wie könnte die Supportabteilung die Tickets sortieren
Optimierung des Prozesses / Empfehlung:
    Überlegen Sie sich Lösungsansätze um den Bearbeitungsprozess zu verbessern
    Dokumentieren Sie Ihre Schritte und Entscheidungen zur Nachverfolgung und für eventuelle Rückfragen
    Achten Sie darauf, dass die Kund:innen über den Bearbeitungsstand ihrer Tickets informiert sind, um Rückfragen zu minimieren
Reflektion:
    Reflektieren Sie im Plenum oder mit einem anderen Team Ihre Erkenntnisse und diskutieren Sie über Unterschiede

Zuletzt geändert: Freitag, 13. September 2024, 12:55

Phase 1 – a bunch of service requests Abschlussbedingungen Ticket-Management in der Supportabteilung Problemstellung / Zielsetzung Sie arbeiten in der Supportabteilung der Solutions IT. In letzter Zeit haben sich einige unbearbeitete Tickets angesammelt. Einige Kund:innen haben sich bereits zum Bearbeitungsstand ihrer Tickets telefonisch erkundigt. Deshalb müssen die Tickets schnellstmöglich analysiert und strukturiert werden. Die Bearbeitung der Tickets ist nicht Ihre Aufgabe. Im Verlauf der Bearbeitung können weitere Tickets eintreffen. Der Chef bittet Sie, den aktuellen Prozess zu skizzieren und mögliche Verbesserungen kenntlich zu machen. Die Ergebnisse sollen Sie in einer Stunde vor ihm pitchen. Aktueller Bearbeitungsprozess Aktuell werden Kundenanfragen über folgende Kanäle aufgenommen: Telefon: Ein Kollege nimmt alle telefonischen Anfragen an und schreibt diese auf "Telefonnotiz-Zettel", diese werden jede Stunde gesammelt zur Bearbeitung an die Supportabteilung weitergegeben. Email: Anfragen kommen über ein Kontaktformular per Email an die Supportabteilung. Chat: Anfragen können im Live-Chat gestellt werden und werden dort von der Supportabteilung bearbeitet Aufgabenbeschreibung Analyse der bestehenden Tickets: eine Sammlung von bestehenden Tickets (analog oder digital) erhalten Sie von dem Lehrenden-Team Überprüfen Sie die aktuellen, unbearbeiteten Tickets Analysieren Sie den Inhalt jedes Tickets und identifizieren Sie das jeweilige Problem Wie könnte die Supportabteilung die Tickets sortieren Optimierung des Prozesses / Empfehlung: Überlegen Sie sich Lösungsansätze um den Bearbeitungsprozess zu verbessern Dokumentieren Sie Ihre Schritte und Entscheidungen zur Nachverfolgung und für eventuelle Rückfragen Achten Sie darauf, dass die Kund:innen über den Bearbeitungsstand ihrer Tickets informiert sind, um Rückfragen zu minimieren Reflektion: Reflektieren Sie im Plenum oder mit einem anderen Team Ihre Erkenntnisse und diskutieren Sie über Unterschiede Zuletzt geändert: Freitag, 13. September 2024, 12:55